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娛樂考察記:娛樂城經營的三大重點

1、服務

*亟待提升的服務意識

日本的娛樂城遊樂行業領先於台灣,有一定的優勢,無論是技術研發還是運營管理經驗上,都可以為台灣的遊樂行業提供相應的借鑑,尤其是在場地經營過程中的服務上。更高層次的服務對於台灣的娛樂城遊樂行業發展有重要作用,但是,由於經濟、文化、觀念等差異,不同國家在對於服務的認知上也有所不同。如日本的電玩歷史悠久,玩家的專業水平一般都很高,為了服務好這部分核心玩家,場地的服務人員的水平也很高,而這在台灣,短期之內是沒有辦法實現的。

大玩家發現,無論是過去還是現在,娛樂城遊樂行業的人才儲備一直都處在供不應求的狀態,隨著每年娛樂城的不斷增加,場地對於技術、服務、運營等方面的人才的需求也在不斷增加。隨著人力的成本的不斷提高,場地的人手變得越來越緊張。對此,大玩家內部也有在進行相關的專業培訓,通過線上課程培訓、店面的培訓、店長或者值班經理的經驗培訓等對店員、帶動場地氛圍的主持人、值班經理等進行培訓。

在場地中,每一個崗位都有一定的要求和培訓,由於場地的多樣性,場地的機台、人員等方面都是需要根據場地的實際情況去不斷去改進的,正是因為如此,在人才需求上,大玩家的人才還是遠遠不足以滿足自身發展的需求。在這樣的情況下,人工智慧在場地中的運用,是大玩家也是整個行業目前在探索的問題。對此,長井忠老師表示,人在場地中的服務,是人工智慧沒有辦法代替的,如增加玩家的參與感、提高玩家的成就感、獲得感等,這些都是需要人去完成的。有人服務的遊樂場,才是有溫度的娛樂城。

關於人員的服務意識提升,HI-FUN則表示,他們對員工的要求其實很簡單,每當玩家進到店裡,員工首先要做的事情,就要學會笑著打招呼;玩家在場地中遇到問題,員工要能夠及時發現並進行處理,這是員工的服務意識,是最基本的,也是最重要的。不過,目前國內的服務意識相較於日本還有一定的差距,想要提高還需要有一個漫長的過程。其次,是員工的歸屬感,作為場地的管理者,雖然可以通過提高員工的福利來提高員工的工作積極性,但是,要想讓員工真正用心地為場地做事、去服務玩家,還是要讓員工對場地有歸屬感才行。而員工的歸屬感,又可以通過尊重員工的發展需求、團隊建設活動的開展等來提升。

在細節這一點上,大玩家就做得很好,在大玩家的場地中,幾乎每一台娛樂設備上,都貼著「已消毒,放心玩」的標示;還有一些機台如在娃娃機上面貼有「如果您對『我』的位置擺放不滿意,可要求工作人員調整哦!」的標語;在一些AR娛樂設備上則貼有「警戒線後遊戲效果更佳呦!」等提示;此外,還能在場地中隨處可見「保管好隨身攜帶的貴重物品,謹防被盜」這樣溫馨提示,給人一種,這個場地是可以信任、可以放心玩的感受。

如今的遊樂行業,場地經營者面臨最主要的競爭,已經不是單純的場地裝飾、機台、項目、優惠活動是否吸引人等問題的競爭。以上這些,已然成為了場地經營的基礎,最重要的是在這些基礎之上,場地能否為顧客做好精細化服務,給顧客帶來一定的增值價值。如在HI-FUN的場地中,為了能夠讓玩家更好的看清楚屏幕,獲得更好的遊戲體驗,一樓的灣岸賽車等模擬機區域的氛圍設置得相對較暗;每個項目都配備相應的工作人員,且工作人員面帶笑容、服務態度和善;跳舞機兩邊放置座椅供玩家休息;在兒童淘氣堡外面設立休息區,滿足家長休息需求;在場地內設設置行李寄存櫃檯,解放玩家的雙手,讓玩家放心玩耍等。

2、宣傳:線上線下結合是必然

線上線下無縫對接是大玩家的宣傳策略,如線上線下結合的活動有「1毛錢玩全場」,在場地沒有人的時候,取得了很好的效果;線上方面,可以通過一些具有聯網比賽、line排名等功能的機台來體現,如咪噠mini K的機台上,就放了「賽事官網」「沃音樂微信」等賽事信息;線下方面,我們觀察到,大玩家在線下宣傳上亦做得十分用心,甚至精細到每一類設備、每一個機台,如場地中的一些娃娃機上就貼著「藍色星期二 尋找『藍朋友』」等活動信息。

*大玩家場地中的線下活動
美團上關於大玩家的評論
湯姆熊會結合時下的社會熱點話題開展一些相應的活動,如微信公眾號的線上的話題徵選、線上線下結合的一年一度的「湯姆熊創意著色大賽」活動等,「湯姆熊創意著色大賽」活動參賽的分組有面向8歲以下兒童的親子組、年齡不限的創意組,不只是家庭,任何年齡階段的玩家均可參與,充分調動了玩家的的積極性。

*湯姆熊創意著色大賽
HI-FUN的線上宣傳能力是不容置疑的,開業之初,HI-FUN就與一些網紅達人合作,通過給予網紅達人一定的優惠策略,讓他們優先體驗,然後這些網紅達人再通過抖音、小紅書等平台進行二次宣傳,吸引了無數網紅達人、KOL甚至外地朋友爭相前來打卡,取得了良好成效。此外,還有美團、大眾點評、微信、line等平台的運用。

3、展望未來:提升專業能力,推動行業發展走向新高度

大玩家認為,目前行業的人才培養比較欠缺,儘管相關培訓很多,但是大多都是不成體系的,面向初級學員的課程培訓很多,而對於行業更深層次的培訓,則很少涉及,對於更深層次的運營人員而言,獲取相應的知識經驗的渠道十分有限,這也是行業目前比較欠缺的。相較於日本的服務意識和水平,國內目前還存在一定的差距,因此,仍需要學習日本這方面的一些優秀經驗,提高整體的專業水平,努力將整個行業再提升一個高度。

日本人口的老齡化嚴重,無論是玩家、生產商,還是運營商的年齡層都普遍較高,在創新思維上,有一定的瓶頸。而國內的玩家群體主要集中在以90後年輕父母的家庭、都市年輕人等,作為消費的主力軍,對於娛樂設備的生產研發、玩法及場地的運營活動等,他們都有著自己獨特的想法。因此,湯姆熊相信,未來台灣的遊樂行業發展,一定是超過日本的。

HI-FUN覺得,雖然目前的行業要往哪些方面走,大家都挺迷茫的,但是,越是迷茫的時候,就越要去做,只有去做了,才知道什麼方向是正確的,什麼方向是不能走的。同時,他們也希望,等下次考察團再去HI-FUN的時候,HI-FUN會有一個全新的面貌呈現給所有人。

不可否認,日本的行業發展比台灣要成熟很多,因此,不管是在設備的研發、場地運營,還是在人才管理上,日本都具備一定的優勢,但這些優勢是針對日本市場而言的。相較於日本發展成熟但日漸萎縮的遊樂市場,國內的遊樂市場不僅整體規模十分龐大,且呈現欣欣向榮之勢。

想要做台灣娛樂城遊樂行業發展道路上的探路人,將日本的優秀的經驗運用到台灣的遊樂行業中,推動國內的遊樂行業的進一步發展。還需要對國內的遊樂市場的發展情況進行更加深入的觀察和了解,結合國內市場的實際情況,才能總結得出真正適合國內娛樂城的優秀經驗。

而這,也是考察團隊本次考察的初衷,無論是日本S.T.M.翔藍、遊藝風,還是廣大遊樂行業從業者,在對娛樂城遊樂行業前進道路的探索上,都需要我們每一個人不忘初心,砥礪前行。

因此『發樂娛樂城』即將成為國內線上娛樂行業的領頭羊,帶領娛樂城走向盛世。

歐北貢論壇由此進》

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